南充市保护消费者权益委员会在北湖公园召开：诚信品质“3.15”美好生活　新闻发布会

　　图：3.15新闻发布会现场　杨光 摄

　　图：区政府副调研员 刘万明新闻发布会上致辞　杨光 摄

　　图：3.15新闻发布会现场　杨光 摄

　　中国众识网3月15日南充(图文/杨光　摄影报道)，3月15日上午，由南充市保护消费者权益委员会主办，顺庆区保护消费者权益委员会承办的诚信品质“3.15”美好生活”新闻发布会在市北湖公园广场召开。

　　图：消费者权益委员会秘书长　边智勇　杨光　摄

　　图：3.15新闻发布会现场　杨光 摄

　　新闻发布会由顺庆区工商质监局副局长李立忠主持，顺庆区政府副调研员 刘万明新闻发布会上致辞，南充市工商行政管理局消费者权益保护科科长、南充市保护消费者权益委员会秘书长边智勇介绍了2017年消费维权主题，诚信品质“3.15”美好生活”的相关情况，同时发布了《南充市2017年十大消费维权案例》和《南充市2017年消费投诉分析》。

　　图：3.15新闻发布会现场　杨光 摄

　　图：3.15新闻发布会现场　杨光 摄

　　市公安局、市食药局、市发改委、市旅游局、南充银监局等市区消委会主要成员单位负责人参加新闻发布会，中国邮政、市律师协会、市烹饪协会、国网南充供电公司、中石油南充燃气公司、中国电信、中国移动、中国联通、康源水务等公用企业和服务单位以及南充日报、南充晚报、南充电视台、中国众识网等主流媒体应邀参加新闻发布会。

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南充市工商行政管理局

南充市保护消费者权益委员会，2017年十大消费维权案例

案例1

随意办理社保卡 银行依法要赔偿

　　【案情简介】

　　2017年3月8日，消费者黄先生向四川省南充市阆中市消委会投诉反映，黄先生是四川省广安市岳池县某中学的教师，退休后回到老家南充市阆中居住。以前，学校是按照黄先生提供的银行卡发放退休工资和门诊医疗费，最近，学校告知黄先生，已不能通过原银行卡进行发放，要求黄先生去岳池县按照社保部门要求办理社保卡后才能实行。黄先生为此专程去岳池办理社保卡，但此时才得知，阆中市农商银行已在阆中为其办理了社保卡，而且按照规定社保卡只能办理一次，在岳池县就无法再办理，导致黄先生无法领取退休工资和门诊医疗费。回到阆中市后向农商银行多次反映，但未能解决。为维护自己的合法权益，黄先生请求阆中市消委会为自己主持公道，责成阆中市农商银行注销为其办理的社会保障卡，由自己去岳池县重新办理，并要求阆中市农商银行赔偿自己因解决该问题多次往返阆中至岳池产生的车费、住宿费、生活费等费用。

　　【处理过程及结果】

　　阆中市消委会工作人员研究了相关法律法规和政策，认为社会保障卡属于较为特殊的金融消费服务产品，专题与阆中社保部门沟通了解情况后，遂决定受理进行处理。

　　经过调查，阆中市农商银行按照阆中市社保部门提供的辖区内应办理社会保障卡人员的相关信息为黄先生办理了社会保障卡，但事先并未与黄先生联系和核实相关信息，也就并不知道黄先生是在广安岳池县退休的人员;由于社保相关部门内部沟通不畅致使信息来源不明导致解决存在困难。

　　消委会人员认为，在落实国家社保改革制度的具体操作实施过程中，阆中市农商银行在取得相关社保卡办理资格并获得相关社保卡办理信息后，在具体办理社保卡这一特殊金融服务产品前，应当事先联系消费者进行沟通说明并征求消费者的意见，由消费者自主选择决定。但阆中市农商银行事实上未取得黄先生同意和委托就直接为其办理了社保卡，导致黄先生不能正常使用。阆中市农商银行的行为违反了《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”规定，侵害了消费者依据《消费者权益保护法》第八条享有的知情权和第九条享有的自主选择权，阆中市农商银行应当承担相关责任。经过调解，农商银行承诺为黄先生注销已办的社保卡，由黄先生去岳池县重新办理，并愿意赔偿黄先生因此而产生的费用，最终达成如下协议：1.阆中市农商银行当面向黄先生赔礼道歉;2.阆中市农商银行注销为黄先生办理的该行社保卡;3.阆中市农商银行赔偿黄先生往返岳池县产生的车费、住宿费、生活费合计800元。

　　【案例评析】

　　国家对社会保障制度进行改革，对社保卡加载金融功能并以《人力资源社会保障部、中国人民银行关于社会保障卡加载金融功能的通知》 (人社部发〔2011〕83号)进行明确。它既是一张银行借记卡，也是一张让每个人享受社保及其他公共服务的智能卡，社保卡成为具有包含金融消费服务功能的产品。这为银行业带来巨大的商机，各个银行机构在该领域的竞争日趋激烈，出现一系列乱象，本案反映出其中一种，银行机构未得到消费者的同意和授权，擅自为消费者办理社保卡，造成黄先生不能领取退休金和门诊医疗费。根据《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。本案中，阆中农商银行的行为构成了侵害消费者知情权和自主选择权。根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”阆中农商银行存在明显过错，应当承担相关赔偿责任。

　　随着经济社会发展，跨领域的金融、服务等消费产品会越来越多，如何规范相关产品和行业的发展，也就成为摆在我们面前的一道新问题，值得我们深思。本案办理过程中，消委会事先没有简单地认为属于社保机构管辖就放弃，经过认真分析后进行受理处置;调解完成后，消委会与社保机构又进行过充分沟通交流，就规范银行业具体实施相关社保卡办理工作达成一致意见，社保机构应该要求各金融机构必须在取得相关个人信息后，认真与持卡人进行充分沟通，告知相关内容并征求持卡人的意愿;同时社保机构不得指定唯一金融机构，应由持卡人自主选择具体的办理银行。

　　案例2

　　会销引发投诉

　　耐心化解纠纷

　　【案情简介】

　　2017年5月2日，南充市顺庆区消委会东南分会接到110多位老年消费者联名书面投诉，反映“顺庆区仁芝德保健堂”销售“苗宝圣酒”时虚假宣传具有治疗作用、质次价高，欺骗了老年人，要求退款并对经营者依法处理。

　　【处理过程和结果】

　　经调查，经营者“南充市顺庆区仁芝德保健堂”，为了推销 “贵州苗宝保健酒业有限公司”出品的“苗宝圣酒”配制酒(卫生厅备案号520453S-2016)，于4月10日至30日租用顺庆区 “贵悦府酒楼”三楼约500平方米的场地开展宣传促销活动，每天聚集约200余位老年人参加。

　　消费者反映在其宣传促销会上，促销人员采取讲授“传播健康理念、宣导健康方法、培养健康习惯、拥有健康人生”等内容，宣传“苗宝圣酒”可以治疗心血管病、高血压、糖尿病等，诱导老年人购买，其销售价格为每份2件共12瓶、每份价格为4900元。促销手段还包括：早上7:30分前到场的老年人每人可获得赠送鸡蛋15个;凡参加会议的老年人每人都可领取诸如米、面、油、鸡蛋、牙刷等小礼品1份;组织参会老年人到农家乐搞联欢、送生日红包、拜认老年人为“干爹干妈”;赠送“健康体检、外出旅游”;对于购买了“苗宝圣酒”的老年人，经营者还赠送空气净化器、烤灯、茶雕、化妆品等物品。

　　在经营者精心营造的现场氛围下，许多老年人购买了一份或多份“苗宝圣酒”。在促销活动期间，也有一些购买了“苗宝圣酒”的老年人感觉不对，认为其中存在欺骗行为，先后2次拨打110报警，公安派出所出警进行现场处置后，经营者退还了十几位老年人的购货款。而在得知经营者已经退了报案人钱款后，又有部分老年人也要求退货还款，经营者就开始躲避，这就引起了大部分老年人的强烈不满，相约一起到经营者登记的营业场所去要求解决，经营者就于4月29日关闭了营业场所，也停止了现场的宣传促销活动，而许多老年人拨打经营者负责人电话，也一直不接听，于是进行群体投诉。

　　经统计，投诉的老年消费者共112人，总共购买了151份 “苗宝圣酒”总计金额为73.99万元。消委会进一步调查过程中，邀请了食品药品监管工作人员对“苗宝圣酒”进行核查，从产品包装的名称、生产商、厂址、配料、标识等未发现问题;深入调查了解经营者是否发放宣传资料、开展促销“苗宝圣酒”过程中是如何宣传的、是何人宣传介绍、是否有欺骗和误导消费的虚假宣传行为、经营者有没有强制交易行为、是否签订了《购销协议》、消费者能不能提供录音和照相的证据等情况时却遇到极大难题，由于经营者没有印发宣传资料，也禁止老年人拍照、录音，使得老年消费者无法提供证据来证明经营者存在虚假宣传等涉嫌违法的行为，只能提供口述;对经营者的调查中，经营者一直声称：他们在现场促销时，没有虚假宣传行为，购买产品时严格签订了《购销协议》，而且还提醒老年人真正有需要才买，并要告知其家人。而对所谓的价格虚高进行调查，现有证据也无法证明。

　　鉴于事件涉及110多位老年人，为了进一步妥善处理，经向上级部门和政府汇报后，成立联合工作组，由东南街道办、顺庆消委会、东南派出所、东南食药所一起进行协调处置。针对投诉老年消费者人员多、年龄偏大、涉及资金较大等情况，消委会耐心细致地做好宣传引导工作，组织相关部门及时召开情况通报会，向老年人通报相关处置进展情况，积极与老年人的子女联系共同做好老年人的思想疏导和解释工作，防止部分老年人采取过激行为，避免不良事件发生。至7月21日，经过16次艰难的协调，最终消费者与经营者达成一致意见：扣除相关物品等费用后按照每份3000元退还消费者。2017年7月25日，东南分会与区局消委、东南街道办、东南派出所、东南食药所等部门共同监督经营者进行逐户签字退款，共计退款金额45.3万元。

　　【案例评析】

　　本案中经营者的会销模式是“传统套路”，但是却仍然具有极大的“杀伤力”，凸显出老年人消费群体最大的难题是心理关!经营者充分利用老年人一心想延年益寿、贪图小便宜、试一试没啥坏处以及渴求情感的慰藉等心理缺陷，精心构织陷阱，一步一步突破老年人的防线，而“从众效应”下一旦有人购买又带动起无数老年人跟风参与。所以，预防此类问题，有针对性的心理专业研究亟待加强，对老年人的宣传培训亟待加强，对维权工作人员的培训亟待加强!好在本案的处置过程中，消委会从介入之日起，始终高度重视对老年人心理的把控和引导，在整个处置全程多次平息多位老年人的过激苗头，采取各种措施，最大化确保处置工作得以稳步开展。

　　本案中经营者为了逃避被查处打击，还采取了不发放资料、不准录音录像等手段，使得老年人不能提供任何证据，也为彻底处置解决增加巨大障碍。所以，相关的监督管理规定也需要进一步完善，截止目前国家食品药品监督管理总局《食品安全欺诈行为查处办法》仍然未出台，相关的食品、保健品会议营销特别管理条款还有待进一步完善，尤其必须将食品、保健品会议营销进行全程录音录像报备否则即可进行高额处罚等监管措施加以明确规定。

　　案例3

　　“刷单”虚增交易数量 依法承担高昂代价

　　【案情简介】

　　2016年12月22日，消费者投诉称其在淘宝网中电商尊赐企业商城购买了一件绵羊皮衣，认为该网店在淘宝店铺上广告宣传皮衣是“顶级”绵羊皮是虚假宣传，要求退货并依法查处。

　　【处理过程和结果】

　　鉴于该电商涉嫌虚假广告违法行为，该投诉进行“诉转案”，由仪陇县市场监督管理局依法调查处理，对当事经营者在淘宝网站上的尊赐企业商城店铺进行检查，当事人网店在产品宣传中有“精选优面料，顶级好面料，舒适透气，威尔豪斯顿商务立领夹克面料采用的是高端品质顶级绵羊皮材质，透气性好，非常适合与肌肤进行亲密接触。高级品质棉材质最大的特点不同于普通面料，没有僵硬和粗糙感。此款夹克面料柔软，细腻手感极好!”的宣传用语，但无法提供相关“顶级”的证明资料，经营者存在虚假宣传行为。 2017年1月9日，执法人员在进一步深入调查中发现当事人在网店的经营活动中存在刷单行为，通过刷单虚假增加店铺销售量，以达到提高店铺钻石等级，提升该店商业信誉，从而吸引消费者购买的目的。截止调查之日，当事人已对该网店虚假制作销售量约700 单次，而实际销售量仅为33单。其 “刷单”行为侵犯了《消费者权益保护法》赋予消费者的知情权，违反了《网络交易监督管理办法》和《反不正当竞争法》相关规定，依法对其违法行为共处罚款8万元。

　　【案件评析】

　　在网络交易经营活动中，由于信息渠道的特殊性，消费者常常只能通过电商在网络页面上的介绍和相关交易情况以及相关消费后评价来进行选择，部分不良电商正是利用这种特殊性，在消费者不能看见的幕后玩起各种花样。本案中，电商利用金手指第三方软件进行刷单，虚假制作销售数量，提高网店的知名度和信用度，以达到吸引消费者同时排挤了其他竞争对手。这种行为，即侵害了消费者的知情权，也违背了诚实信用的经营原则，国家法律法规明确禁止并严厉打击，《网络交易监督管理办法》第十九条规定：“网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守《反不正当竞争法》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：第二款第四项：以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉;”。依据《网络交易监督管理办法》第五十三条以及《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条：“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。…”所以，经营者为此必须承担相应法律责任。

　　案例4

　　快递貂皮大衣未保价 物品丢失依法挽损

　　[案情简介]

　　2017年10月17日，南充市顺庆区新建消委会接到赵先生投诉，称10月2号交付某快递公司邮寄的价值2万余元貂皮大衣丢失，多次协商后，快递公司以消费者邮寄贵重物品没有保价为由，只同意按照快递费用的5倍共计75元进行赔偿，双方分歧巨大，请求消委会解决。消费者提供了该貂皮大衣购物凭证.

　　[处理过程及结果]

　　经查，消费者投诉投诉内容属实，由于该快递公司经办人员送达当天有事，委托其他快递公司的人员进行派件，但由于收件人没有及时接电话从而延误收取进而造成丢失。调查中快递公司负责人辩称，由于该快递物品未保价，只会依据该公司规定赔偿消费者，即按照快递费的5倍共计75元进行赔偿。消委会人员当即指出该快递公司单方面的规定属于违法无效,同时指出双方均存在相应的责任，第一、作为寄件方的消费者明知所邮寄物品的价值，而不主动保价，主观方面存在疏忽大意。第二、作为快递营运方，其主要职责就是把快递物品完好无缺、按时送达，不管是什么理由和原因，只要造成快递物品丢失，都要承担相应责任。而且按照国家规定，快递行业都实行寄件查验制度，办理业务时就应当对寄件人进行保价提醒。至于投递人员又委托他人派件导致丢失，应由快递方向相关责任人进行追偿。

　　经过耐心细致的调解工作达成协议：消费者承担百分之四十的责任，快递公司承担百分之六十的责任。

　　[案件评析]

　　依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 和四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”的规定,快递业务中消费者享有对提供服务的快递公司进行索赔的权利。根据现行有效的《快递市场管理办法》第二十条规定：“快件发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业，应当按照与用户的约定予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。”而《邮政法》第五十九条明确规定，“快件”的损失赔偿适用《邮政法》第四十五条第二款“邮政普遍服务业务范围外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”规定，而不能适用《邮政法》第四十七条第一款第二项规定：“未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号邮件丢失、毁损的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”据此，依照《民法通则》确定的赔偿的一般原则“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失”，最终按照责任大小进行相应分担达成处理协议。

　　本案还反映出快递公司应全面完善快递物品保价机制，在办理业务时，应当书面提醒消费者是否保价，并明确若邮件损坏丢失时双方的责任。

　　案例5

　　原店主办理会员卡 新店主继续履行责任

　　【案情简介】

　　2017年8月9日，南充市高坪区消委会龙门分会接到消费者杨先生投诉称，在龙门某洗车店办理了会员卡充值300元，2017年7月26日，其到该洗车店时，却被新店主告知经营者已换人，其卡已不能再继续使用。消费者不认同新店主说法，主张现在洗车店虽然换了新店主，但其店名仍然是原洗车店店名，故新店主仍然应该履行原店主的责任和义务。多次协商未得到解决，请求消委会帮助。

　　【处理过程及结果】

　　消委会工作人员接到投诉后，立即到现场向新店主了解情况，新店主仍坚持原店主所充值的会员卡已不能在洗车店使用，消费者投诉属实。消委会工作人员经调查该店没有转让协议没有对相关事宜进行约定，也未变更营业执照和店名。鉴于此，消委会工作人员积极向现在的经营者宣传讲解《消费者权益保护法》、《合同法》和《民法通则》等法律法规，指出依照《消费者权益保护法》第四十二条“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”等法律法规，要求新店主应承担原店主的一切责任义务，新店主因原店主会员卡所产生的费用，可向原店主追偿。经消委会工作人员组织新店主及原店主沟通协调，最终达成调解协议，新店主同意继续履行原店主的责任，消费者在其店内所办的会员卡仍然有效，可继续使用。

　　【案例评析】

　　预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，然而在方便生活、提供优惠的同时，在美容美发、洗车、健身等服务领域却频频爆出经营者敛财“跑路”等侵犯消费者权益问题，本案反映其中一种。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第41条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。” 42条“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”之规定，据此，本案中消费者，可向原店主要求赔偿，也可向现有店主要求赔偿。

　　案例6

　　购物抽奖 “一折珠宝” 投诉求助圆满化解

　　【案情简介】

　　2017年1月，消费者蒋先生在南充市蓬安县一大型超市购物付款后，被收银台附近的珠宝摊位销售人员热情的吆喝“凭收银小票可抽奖哟”所吸引，抱着试一试的态度，蒋先生抽了一张，上面竟然显示为一等奖，奖励实际内容为以打一折的价格购买金镶玉(黄金加翡翠)挂件。该销售人员对蒋先生介绍，此挂件原价4990元，现在打一折，仅499元，直说蒋先生好运气。被“好运”冲昏了头的蒋先生没有过多思索，将此挂件买了下来。过了几天，他向朋友炫耀，不料朋友们说，他们也有人在该柜台抽过奖，也抽中了“一等奖”，但他们没有买，似乎这个抽奖有假。蒋先生感觉到不对头，认为自己被“欺骗”了，于是投诉到蓬安县消委。

　　【处理过程及结果】

　　蓬安县消委调查查明，该珠宝摊位经营者2016年12月20日开始，为了促进销售，在河南一家广告公司印制了三百张奖票，进行所谓的有奖销售活动，活动的具体方式是：凡是在该超市购物的顾客，凭购物小票都可以在其摊位内免费领取小礼品一份，并且可参与抽奖一次。中奖种类共两种，一种是“全场一折”，中奖的顾客就可以按其商品标价的一折进行购买;另一种是“谢谢惠顾”，则没有折扣。珠宝摊位经营者在开展所谓的有奖活动过程中，未对有奖销售活动的中奖种类、中奖概率、数量等内容进行公示。消委认为，经营者的上述行为涉嫌违反了《四川省反不正当竞争条例》第十八条第二项“经营者不得从事下列有奖销售：(二)对所设奖的种类、中奖概率、最高奖金额、总金额、奖品种类、数量、质量、提供方法等作虚假表示或不予公开;”的规定，经过消委工作人员的调解，该经营者对蒋先生进行全款退货，消费者表示满意。同时，消委将此投诉作为诉转案，移交给蓬安县工商和质量技术监督局对其进行了立案调查处理。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的侵犯消费者知情权的案件。在所谓的抽奖活动中，消费者往往难以举证抽奖是否有骗局，如何证明大部分人都能抽中一等奖更是难题。此外，要证明商家所售商品价格虚高，必须在其他商店找到同一款式商品，比较两者的价格。如果想要证明商家的珠宝为假，还必须到正规珠宝鉴定中心进行鉴定。正是因为消费者举证麻烦，才让这些不法商家钻了空子。因此消费者在面对“有奖销售”时一定要理性，不要盲目相信，一旦权益受侵害，应积极主动向有关部门进行投诉。

　　案例7：

　　企业“层层转包” 消费者拒绝买单

　　【案情简介】

　　2017年6月，消费者汤先生在深圳通过物流企业寄货到蓬安县相如镇，并支付托运费560元。几日后，汤先生家人到蓬安县某物流企业取货时，却被告知需再补付140元才能提货。汤先生不服，委托家人投诉到蓬安县消委。

　　【处理过程及结果】

　　蓬安县消委接到投诉后，立即展开了调查。蓬安县该物流企业负责人介绍，当初汤先生在深圳通过物流企业寄货时，因蓬安没有对接物流企业，于是该业务中途转手了几个物流企业，最后才到达目的地，由于货物几经周折，增加了营运成本，于是他们要求消费者补付物流费用。蓬安消委认为，物流企业接单时，已与消费者约定了物流费用，和消费者形成了平等的合同关系。物流企业中途几经周折增加了物流成本，并非是不可抗力以及消费者的过错等情形造成，因此按照《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行义务。现在物流企业擅自加价，属于违约行为，消费者有权拒绝。最后，经蓬安县消委调解，蓬安该物流企业最终同意按原合同执行，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　随着快递、物流的快速发展，快递、物流消费纠纷也层出不穷，其中最典型的就是快递物品丢失、损坏或擅自加价。消费者交运货物并支付运费，消费者就与经营者形成合法有效货运合同关系，即达成约定，依据《消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，作为承运人应当按照约定及时、安全地将货物运送至指定地点。但是，目前部分物流公司在托运异地货物时，将托运服务“层层转包”，在转包过程中，其托运利润就容易出现“层层扒皮”的现象，从而导致终端托运公司为扩大所剩无几的利润，往往采用加价的手段侵害消费者权益。

　　鉴于此类问题涉及异地维权，一旦发生纠纷，消费者维权艰难。消委提醒广大消费者，选择物流公司要慎重，最好选择全国连锁物流企业，避免出现货物在多家物流公司间转手问题，也可以通过《全国企业信用信息公示系统》官网，查询所选物流公司是否有不良信息记录。此外，在托运前，市民要签订详细完整的托运合同，在运单上详细填写运费金额、付款方式、保价费等重要信息，以避免自身权益受损。

　　案例8

　　非法收集个人信息 依法承担法律责任

　　【案情简介】

　　2017年2月13日，消费者投诉反映：其孩子在嘉陵某中学读书，近期他多次接到嘉陵区“扬名教育培训”、“戴氏教育培训”等培训机构电话，问他是否有意愿让孩子参加他们办的培训班学习。不断接到类似电话，让他很烦。更主要的是，他从未联系过这些培训机构，这些培训机构是从何处得知他的电话以及他孩子的基本信息的?这些培训机构严重侵害了他的个人隐私权，请求工商质检部门查一下，切实维护其合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　鉴于该投诉举报涉及经营者涉嫌违反相关法律法规，按照“诉转案”进行立案调查。2017年2月15日下午，嘉陵区工商和质量技术监督局执法人员依法对南充市嘉陵区戴氏教育咨询有限公司实施检查，现场查获了大量学校学生及家长联系电话等相关证据。经营者违反《消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”之规定，构成侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的违法行为。经查明：当事人通过采用开展各种教育咨询，利用各种渠道收集了嘉陵区多个学校的包括“学生姓名、班级、就读学校以及学生家长姓名、手机号”等个人信息，记录个人信息多达7020条，其中当事人未经学生本人及其家长同意收集的个人信息近2000条。最终依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条对该培训机构处罚款50000.00元。

　　【案例评析】

　　随着当今社会客观情况的巨大变化、公民个人信息的价值日益彰显。在社会日常生活中，公民需要更多的通过使用自己的个人信息来同这个日新月异的社会发生联系，比如在升学、就医、存款、保险等方方面面，都需要使用和提供自己的个人信息。对个人信息保护的需求日益强烈，国家制定多个相关规定要求经营者必须合法收集和使用个人信息，否则就必然承担高昂代价。

　　案例9

　　网订酒店被换 投诉获得赔偿

　　【案情简介】

　　2017年10月9日，高坪区消委会龙门分会接到消费者刘先生投诉，称他通过网络平台预订某酒店房间并付款360元，但到达该酒店后被告知“酒店已客满，需换到附近条件稍差的招待所”，刘先生不同意，要求按照网络预订的标准履行，该酒店服务员拒绝，并称已为刘先生在网站后台操作取消了该订单，随后刘先生收到了“订单被取消，扣款被撤销”的短信。刘先生非常生气，在网上订好的酒店竟然随意换成低档招待所，如不同意就直接从后台取消订单，手段恶劣，认为侵害了其合法权益，要求三倍赔偿，并进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，龙门分会经调查了解，该酒店和招待所系同一个经营负责人，该酒店与某网络平台签订了协议，使用该酒店的信息在网上推介进行预约登记，但根本没有将“招待所”在网上进行推介，也未在该酒店的网络信息内进行任何说明，更没有“客满无法再进行酒店预订”的相关信息推介，一旦酒店实际已经客满但仍有网络预约消费者入住，就安排该酒店的服务员操作取消网络上消费者的酒店订单，再把消费者往招待所安置。

　　服务站工作人员认为，依据《消法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”相关规定，经营者应当将实际情况如实提供给消费者，避免对消费者误导。该酒店的此种做法，属于用网络信息推介酒店的优质设施和条件诱惑消费者预订，然后利用消费者到达酒店后不愿再奔波的心理，在实际已客满的情形下，强行安排消费者入住条件设施较差的招待所。其提供的网络推介信息没有达到真实、全面的要求，侵犯了消费者依法享有的知情权，主观存在故意，构成欺诈，酒店应当承担相应法律责任。经调解，达成和解协议，该酒店赔偿刘先生3倍房款共计1080元。

　　【案例评析】

　　商家为获取客源，通过提高、美化商品图片、夸大商品或服务质量等方式作为卖点在网上推广，导致消费者上当受骗的情况时有发生。该案中，酒店老板为了招揽顾客，在网上对消费者发布的信息引人误解，属于典型的“挂羊头，卖狗肉”行为。网络经营信息必须真实、客观、全面，不得通过虚假信息等手段来招揽客源，更不能欺骗消费者，黄先生的权益受到侵害，理应获得三倍赔偿。

　　案例10

　　购车 “定金”未退回 依法调解化难题

　　【案情简介】 2017年4月13日，遂宁市的简先生向高坪区小龙消委分会投诉，称其于2016年11月19日，在南充某车业有限公司签订了《汽车销售合同》，订购了一辆价格为34万的欧曼运输车，合同中约定将自己的一辆二手车估价4.86万元交给南充该车业公司作为“定金”。截止投诉之日，该车业公司一直未通知简先生提车，期间简先生曾多次催促，该车业公司均以各种理由要求简先生再等待一下进行拖延。现在简先生实在不能再等待，要求退还定金，该车业公司以“定金”不能退还为由加以拒绝，所以进行投诉并请求得到帮助。由于涉及车辆为货车，不在消委会受理范围，遂交由小龙工商和质监所处理。

　　【处理过程及结果】经调查了解，双方签订的《汽车销售合同》中，对“标的”欧曼GTL运输车的交付日期和余款付款结算日期均未进行明确约定，其原因并非经营者不知道合同应该怎么拟定，而是经营者无法保证具体交车时间，为了减轻自身的过错，在拟定合同时故意回避了这一问题。简先生在多次向经营者要求交车并结算，商家始终以再等等进行推延的情况下，简先生不得不提出退还定金进行解决，商家却以定金不能退为由进行拒绝。调解人员查清相关事实后，多次对该车业公司进行宣讲《合同法》相关法律知识、讲解“定金”适用法则，同时指出该公司故意回避自身责任和义务而故意不把 “标的”交付日期和付款结算日期明确写入合同的错误做法，造成合同要素不全难以实施。最终使得该公司负责人明白“当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，当事人可以解除合同;合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”的法律规定，也明白了“定金”也有退和赔的相关法律规定，更明白了再不履行相关义务将承担行政处罚的后果。

　　经调解人员组织协商，该车业公司同意退还简先生所交“定金”。由于简先生所交的“定金”实际为一辆作价4.86万元二手车,并非真正向公司实交付了现金，该车业公司提出，当时为了谈成该生意，对该二手车估价过高(简先生本人也认同)，提出一是直接退还该二手车,二是要求重新估价退还现金。经协商，双方最终对该二手车进行了重新估价，一致认同作价为3.5万元。4月18日,简某终于拿回了3.5万元“定金”。

　　【案例评析】

　　近年来，围绕退还“定金”的消费纠纷问题层出不穷。一些不良商家利用“定金不退”的法律规定，采取只以“定金”的名义(按照相关法律规定，还有“订金”、“预付款”等多种形式)提前收取费用进行履约保证，并在拟定合同时故意规避自己的责任和义务，往往造成合同实施过程中消费者不得不接受经营者设定的强制条件或额外要求，受到不公平待遇，直接侵害消费者利益。这种情况下，一些消费者虽然发现自己利益受损，却选择了隐忍，其原因，是由于多数时候，消费者往往忽视了还有退还“定金”和双倍退还“定金”等法律规定的情形。所以，在合同履约过程中，定金并非不能退!